|
Nom de CSQ
|
CSQ a la qual es posa en cua la trucada.
|
|
Id. de CSQ
|
Id. exclusiu de la CSQ.
|
|
Destreses de la trucada
|
Destreses associades amb la CSQ a la qual s'envia la trucada.
|
|
Hora d'inici de l'interval
|
Hora d'inici i temps de cada interval de 30 o 60 minuts o hora d'inici i temps de l'interval de l'informe.
|
|
Horari de finalització de l'interval
|
Hora de finalització i temps de cada interval de 30 o 60 minuts o hora de finalització i temps per a l'interval de l'informe.
|
|
Nivell de servei (s)
|
Valor que s'ha introduït al camp Nivell de servei quan la CSQ s'ha configurat a l'administració del Unified CCX. Si el nivell de servei canvia durant el període de l'informe, l'informe mostrar els valors del nivell de servei antic i nou.
|
|
Trucades gestionades < Nivell de servei
|
Trucades que es gestionen en el temps que es mostra al camp Nivell de servei. Una trucada es gestiona quan un agent respon la trucada.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Trucades abandonades < Nivell de servei
|
Trucades que s'abandonen en el temps que es mostra al camp Nivell de servei. Una trucada s'ha abandonat si es desconnecta abans de connectar amb un agent.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Percentatge de nivell de servei complert: només gestionades
|
Percentatge de trucades gestionades que s'han gestionat en el temps que es mostra per al camp Nivell de servei. El valor es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades gestionades dins del nivell de servei / Nombre de trucades gestionades) x 100 %
Resum: percentatge global de trucades gestionades que han complert el nivell de servei de trucades gestionades.
|
|
Percentatge de nivell de servei complert: sense trucades abandonades
|
Percentatge de trucades presentades, sense comptar les trucades abandonades i les gestionades en el temps que es mostra al camp Nivell de servei. Aquest valor es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades gestionades en el nivell de servei / (Nombre de trucades presentades – Nombre de trucades abandonades en el nivell de servei) x 100 %
Resum: percentatge global de trucades presentades que han completo el nivell de servei de trucades gestionades (excloent les trucades que han complert el nivell de servei de trucades abandonades).
|
|
Percentatge de nivell de servei complert: amb trucades abandonades comptades positivament
|
Percentatge de trucades presentades que s'han gestionat o abandonat en el temps que es mostra al camp Nivell de servei. Per a aquest valor, es considera que les trucades abandonades en el temps que es mostra al camp Nivell de servei han complert aquest nivell de servei. Aquest valor es calcula de la manera següent:
([Nombre de trucades que es gestionen en el nivell de servei + Nombre de trucades abandonades en el nivell de servei] / Nombre de trucades presentades) x 100 %
Resum—: percentatge global de trucades presentades que han complert el nivell de servei de trucades gestionades o abandonades
|
|
Percentatge de nivell de servei complert: amb trucades abandonades comptades negativament
|
Percentatge de trucades gestionades en el tems que es mostra en el camp Nivell de servei. Per a aquest valor les trucades abandonades en el temps que es mostra al camp Nivell de servei o han complert aquest nivell de servei. Aquest valor es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades gestionades en el nivell de servei / Nombre de trucades presentades) x 100 %
Resum: percentatge global de trucades presentades que han complert el nivell de servei de trucades gestionades.
|
|
Trucades presentades
|
Trucades enviades a la CSQ independentment de si un agent ha respost la trucada.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Trucades gestionades: gestionades
|
Nombre de trucades gestionades per la CSQ.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Trucades gestionades: %
|
Percentatge de trucades gestionades per la CSQ. El percentatge es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades gestionades) / (Nombre de trucades presentades) x 100 %
Resum: percentatge global.
|
|
Trucades abandonades: abandonades
|
Nombre de trucades que s'han enviat a la CSQ i s'han abandonat.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Trucades abandonades: %
|
Percentatge de trucades que s'han enviat a la CSQ i s'han abandonat. El percentatge es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades abandonades / Nombre de trucades presentades) x 100 %
Resum: percentatge global.
|
|
Trucades eliminades de la cua: eliminades de la cua
|
Nombre de trucades que s'han eliminat de la cua.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Trucades eliminades de la cua: %
|
Percentatge de trucades que s'han eliminat de la cua. El percentatge es calcula de la manera següent:
(Nombre de trucades eliminades de la cua / Nombre de trucades presentades) x 100 %
Resum: percentatge global.
|
